别再让“中国式维权”折磨消费者了
江德斌
发现在京东自营网站上购买的洗脸皂明显轻于专柜产品之后，家住杭州的鲁先生选择了一条漫长的维权之路：从与电商客服周旋、向工商部门投诉，到将京东告上法庭，胜诉后对方上诉、二审最终维持原判，前后总共耗时一年多。5月31日，杭州市中级人民法院终审判决，认定京东未尽提供产品真实、全面信息的义务，误导消费者做出错误购买，构成欺诈，并支持了鲁先生的所有诉求：返还购物款4620元，以及支付三倍赔偿金13860元。
漫漫维权路，一把辛酸泪。每一个有过维权经历的消费者，在谈到维权过程时，都是一肚子牢骚。“中国式维权”炼狱一般折磨人，耗费大量时间精力，维权收益与付出成本太悬殊，令人苦不堪言。很多人经历一次消费维权后，身心俱疲，顿生畏惧之情，再也不想重复经历了。鲁先生的维权过程，就是典型的“中国式维权”，丝毫没有享受到消费者应有的尊严，反遭到商家的百般刁难、羞辱，怎一个“苦”字可言。
本案并不复杂，鲁先生在京东自营网站上购买的商品，存在货不对板、包装标识不清、误导消费者等情况，涉嫌消费欺诈，依照消法规定，商家应“退一赔三”。可是，面对如此简单明晰的售后索赔，京东明知是自己的问题，却未积极弥补错误，而是采取推诿、拖延、狡辩、抹黑等手段，千方百计洗脱自身责任，令一个简单的售后问题，演变成一场漫长的消费维权案。
而且，不仅商家没有认真履行责任，在面对消费者投诉时，两地工商部门也互相“踢皮球”，并未积极主动支持消费者维权，导致鲁先生投诉无门，最后只能走司法诉讼之路，令维权成本陡然上升。随后又经过多次反复，最终鲁先生受到法院支持，获得应有的“退一赔三”赔偿，正义虽然迟到，但总算还是来了。
可是，这场消费维权案耗费一年多的时间，中间反复波折，令鲁先生心力交瘁，多次想要放弃。而且，如果不是杭州互联网法院的坚持，驳回了京东的管辖权异议，这场消费维权案就可能半途而废。可见，互联网法院在创新方面进行了努力探索，采取“互联网+法庭”打破了传统的时空界限，亦是鲁先生维权获胜的一个重要因素。假若没有互联网法院的话，异地维权将受到重重阻碍，消费者又能通过何种途径顺利维权呢？
很显然，京东就是依仗优势地位，采取店大欺客的伎俩，对消费者使出各种手段，试图将消费者拖垮，主动接受京东的调解方案，以减轻自身的责任。其实，类似这样的消费维权案并不少见，很多商家都在利用国内维权难、维权成本高的现实困境，对消费者采取各种拖延手段，尽量消耗对方的精力和时间，令其感到得不偿失，从而制造“索赔难”的负面印象，令其他消费者知难而退，以降低消费维权率。
正如很多消费者所体验到的，“中国式维权”让其灰心丧气，在商家面前感受不到做“上帝”的幸福滋味，反而犹如“孙子”一般憋屈，对当下的消费维权环境失去信心。目前我国已步入消费升级阶段，消费对经济的拉动作用愈发明显，如果不做好消费维权工作的话，就会挫伤消费者的积极性，延误经济发展模式的顺利转型。
因此，从维护消费者权益、鼓励发展消费型经济的立场看，政府有必要改变思路，完善消费维权制度，将天平由企业向消费者倾斜，出台惩罚性赔偿，打击店大欺客的嚣张气焰。同时，采取有效措施压缩消费维权流程，大幅度降低维权成本，扭转消费维权收益与支出不对等的局面，让消费维权驶上“快车道”。
