“六六怼京东”消费者维权难何时才能扭转？

江德斌

针对作家六六对京东全球购的投诉，京东方面14日发布声明称，商家承认是发货过程中出现了失误，并愿意为消费者办理退款退货或换货，并承担相关的国际运费支出，但消费者坚持要求获得十倍赔偿。作为平台仲裁方，在商家并非售假的情况下，京东无权要求商家提供十倍赔偿。（3月14日澎湃网）

在315消费者权益日来临之际，作家六六以《无赖京东》为标题，在网上发文怼京东，转述其“一位朋友在京东全球购遭遇商家售假”的艰辛维权经过。在大V的传播效应下，立即引发了无数网友的围观热议，同时也有很多人曝光在京东买到假货的经历，并坦陈维权难度之大，令人心力憔悴。可见，京东假货并非孤例事件，只是绝大部分消费者都是普通人，影响力很小，此次六六怼京东则将弄得满城风雨，逼得京东不得不出来发声明了。

六六选择这个时机投诉京东全球购，确实非常巧妙。众所周知，每年一度的315乃是商家提心吊胆的日子，在这期间，遇到消费者投诉，一般都会采取息事宁人的态度，给予最好的解决方案，防范负面影响扩大化。可是，京东方面似乎毫不在意，居然硬碰硬，亦令人大跌眼镜，真是太肆无忌惮了，分明不将消费者权益放在眼里。

从六六发布的文章内容看，其好友遭到了商家以次充好、京东客服刁蛮无理、多部门踢皮球等情况，这种消费维权尴尬非常普遍，令人感同身受，引起众多网友共鸣。而京东官方回应乃是站在商家的立场，矢口否认商家售假，认为只是商家发错货，并指责六六文章内容存在多处严重不实，已涉嫌夸大编造和诽谤，严重侵害了京东平台的信誉，将坚决采取法律手段进行维权。

这真是咄咄怪事，消费者投诉商家售假时，已经出示相关对话截图佐证，至于是真是假，京东拿出调查证据反驳即可，又何必以如此傲慢的态度，用威胁的语气对待消费者投诉？显然，京东凭借自身的强大优势地位，对消费者投诉太过傲慢无礼，不仅无益于事件的解决，反而令矛盾冲突更为激化，将事件引发不可测的地步。

而且，该事件也暴露出消协和工商部门的问题，面对消费者投诉，不仅未能积极采取措施，帮助消费者解决问题，反而互相踢皮球，最后竟然让消费者“去香港找司法部门打官司”。尽管京东全球购注册地在香港，但消费者网购商品的发货地点是北京，按照归属地原则，监管部门也有权对商家和京东全球购依法采取监管措施。

何况，身为监管部门，应支持消费者维权，岂能随意推卸责任。前不久，工商总局局长张茅谈打假时，就明确支持“治酒驾式打假”，赞成提高制假售假违法成本，加大违法惩处力度。可见，12315客服也应统一思想，站在消费者立场，不能袒护商家，更不应踢皮球。

2015年，“打假第一人”王海曾在其微博上实名举报，声称“京东商城职员冒充工商局公务员在工商局办公处理消费者举报投诉”，其后北京市工商局举行说明会，称京东确实有联络员进入分局工作场所，但职责只是配合分局解决消费投诉。这件事亦令公众质疑，商家岂能在工商局办公，岂不是跟“拦访”的道理一样，监督部门能够一碗水端平吗？

“六六怼京东”事件还在发酵，真相究竟如何有待进一步调查，不妨耐心等待好了。此事对于公众而言，最大的困惑则是，消费者维权难何时才能扭转？希望类似的维权遭遇，不要再发生了。