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高招?昏招!——恒天然式“危机公关”让中国消费者很受伤
时间:2013-08-13 08:38  来源:新华网

    新华网上海8月12日电(记者 周蕊)新西兰总理点名批评拖延曝光产品质量问题,自己却坚称主动公开;“48小时召回时限”口径一改再改;只道歉不提赔偿……深陷“肉毒杆菌”门的新西兰乳业巨头恒天然在中国市场的“危机公关”,让中国消费者很受伤。专家指出,坦承才是最好的危机公关,恒天然式没有诚意的“危机公关”要不得。

    专家剖析恒天然式“危机公关”

    3月发现问题8月公布,恒天然始终坚持声称企业是主动公开涉事原料的信息。然而,新西兰总理约翰·基批评恒天然集团拖延曝光产品质量问题。

    事实上,在新西兰,第三方独立机构和企业如果不及时将检测信息如实上报监管当局,将受到严重处罚,甚至可能被吊销执照。业内人士指出,恒天然与其说是主动公开,不如说是权衡利弊之后的选择。

    恒天然集团首席执行官西奥·史毕根斯5日宣布,已经确认市场上90%受到影响产品的安全状况,剩下10%的产品即将在48小时内全部召回。在被新华社发文指出这是“不可能完成的任务”后,恒天然改口称,48小时不是完成召回,而是“启动召回”。

    无论是在北京还是在新西兰,恒天然集团的高层均多次向消费者诚恳道歉,表示会对事件进行全面深入的调查。然而,从2日至今,如何对包括中国消费者在内的多国消费者作出赔偿,恒天然集团至今沉默。

    复旦大学教授顾晓鸣表示,纵观恒天然多天来的“危机公关”,似乎仅仅只是屡屡利用公关辞令模糊公众视线,“真诚”道歉却不提赔偿,诚意不能不令人怀疑。

    “危机公关是手段不是目的,恒天然远没有体现出和其规模相匹配的诚意和素养,恒天然式‘危机公关’要不得。”顾晓鸣说。

    中国企业应补上危机公关这一课

    顾晓鸣同时表示,危机公关本身并不仅没有错,而且应该是企业的必修课。目前,国内许多企业在这方面的意识还不强,跨国公司的很多好的做法值得我们借鉴。

    上海奶业行业协会副秘书长曹明是此前也表示,在美赞臣“金属门”和明治“缺碘门”等洋奶粉品质危机事件中,“洋品牌”一些正当的危机公关技巧值得国内乳企学习。国内企业在发生突发事件时,应该理性、虚心地接受消费者的批评和监督,做好售后服务,培育消费者的忠诚度。

    加强监管和法治建设保障消费者权益

    近年来,“洋品牌”在华陷入危机之后采取“时差性道歉”“歧视性召回”“双重标准”的事例屡见不鲜。

    今年1月13日,苹果iPhone4S正式在中国内地市场上市,这比欧美晚了90多天,引发众多中国消费者质疑;强生公司22次产品召回都与中国市场无关;沃尔玛等在国内外实施双重产品标准;丰田汽车在中美执行两个召回标准……

    上海泛洋律师事务所高级合伙人刘春泉分析认为,要改变“洋品牌”动辄大搞双重标准的现状,不仅需要消费者观念的改变,更需要提升法律威慑力,提高监管主动性,从制度上保障消费者和劳动者的权益。

    “企业应该认识到合法与诚信是市场的底线,更要正视消费者的感受。”上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议,在用“硬规则”对不诚信的企业进行制约之外,也需营造公平诚信的消费环境。

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